Conocer el valor del servicio al cliente es esencial para mejorar los procesos de tu organización y ofrecer a los consumidores una experiencia única con tu marca, que los motive a regresar continuamente.
Aunque suena difícil de creer, muchas empresas suelen pasarse por alto el servicio al cliente porque es complicado medir el valor directo que tiene para la organización ofrecer una atención positiva.
Sin embargo, en el mercado actual, con cientos de empresas compitiendo en precios, características de los productos y publicidad, el valor del servicio al cliente ha ido en aumento, gracias a los innumerables beneficios que esto tiene para la industria.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el apoyo que reciben los clientes, antes y después de adquirir un producto o servicio, con el propósito de ayudarlos a tener una experiencia positiva con tu marca. De esta forma, puedes asegurarte de retenerlos y hacer crecer tus ingresos.
Al ofrecer un servicio excepcional, las empresas recuperan los costos de adquisición de clientes y consiguen seguidores leales que recomiendan la marca a otras personas de forma gratuita.
Conoce la importancia de un buen servicio al cliente y comienza a ofrecer una experiencia única en tu organización.
¿Cuál es el valor del servicio al cliente?
¿Aún no estás seguro del gran valor del servicio al cliente? Aquí te damos unas cuantas razones que te ayudarán a confirmarlo.
1. La retención de clientes es menos costosa que conseguir clientes nuevos
Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que mantener uno actual. No tienes que dedicar tanto tiempo y recursos a buscar un nuevo cliente y convertirlo. Solo tienes que asegurarte de que estén satisfechos.
El servicio al cliente contribuye en gran medida a la retención y satisfacción de los consumidores. Muchas empresas dedican tiempo y recursos a sus equipos de ventas y marketing, cuando se debe poner el mismo énfasis en los equipos de soporte o éxito al cliente.
Cuando el servicio al cliente se ofrece correctamente, puede tener un impacto mayor en el resultado final que las nuevas estrategias de adquisición.
2. Los clientes actuales gastan mucho más que los clientes nuevos
Hacer feliz a un cliente no debería ser algo único al comienzo de la relación. La mayoría de las relaciones son más valiosas cuanto más largas son.
Es por ello que las empresas deben poner más énfasis en el servicio al cliente, el éxito y los equipos de soporte porque el potencial de crecimiento financiero es mucho mayor que en los clientes recién adquiridos.
El valor del servicio al cliente se resume en este punto en que los consumidores altamente comprometidos compran un 90 por ciento más a menudo y gastan un 60 por ciento más por transacción.
3. Crear conciencia de marca con un mínimo esfuerzo.
Los consumidores expresan cada vez más cómo los trata una empresa y qué les hace sentir. Teniendo en cuenta que es probable que tu equipo de servicio tenga contacto directo con los clientes, desempeñan un papel crucial en el proceso.
Tu equipo de servicio al cliente es tu conexión con los clientes. Por lo tanto, tiene la responsabilidad de representar tu marca ante ellos. Así que es importante que cada interacción con el cliente lo haga sentir valorado, escuchado y apoyado.
4. Te permite estar al frente de la competencia
Muchas empresas hablan sobre el valor del servicio al cliente, al tiempo que reducen los costos y recursos para ofrecerlo. Esto solo garantizará que brinden lo mínimo para brindar soporte a los clientes, no significa que sea lo suficientemente bueno como para ser una ventaja.
Cuando el estándar de servicio normal significa ir más allá para un cliente, es cuando elegirán a tu negocio sobre otro.
5. Los clientes te recomendarán con otras personas
Cuando los clientes están más felices, es más probable que lo transmitan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Es una reacción en cadena. Si tienes un equipo de servicio al cliente más feliz, trabajarán más duro para satisfacer y superar sus expectativas. Entonces, esos clientes estarán felices con tu marca y la recomendarán.
Tus clientes pueden ser la mejor forma, y
la más económica, de obtener publicidad de boca en boca, siempre que les des
una razón para hacerlo.
Una encuesta Net Promoter Score te ayudará a conocer
precisamente si obtendrás la recomendación de tus consumidores
6. Aumenta la lealtad del cliente
Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu marca, no hay razón para que busque en otra parte.
En este sentido, cuanto mayor sea el valor de vida del cliente, mayor será el beneficio para tu empresa y la diferenciación de la competencia.
La base de la lealtad del cliente es la confianza. Entonces, al interactuar con tu equipo de servicio, estos clientes pueden construir relaciones de por vida con tu negocio.
7. Permite crear relaciones con otras empresas
El último de los puntos de valor de servicio al cliente es que permite abrir las puertas a nuevas asociaciones, especialmente cuando otras empresas ven lo bien que cuidas de tus clientes actuales.
Una cultura enfocada en el servicio al cliente, dice mucho sobre una empresa, Esto definitivamente, prepara el camino para poderosas asociaciones, colaboraciones y otras oportunidades.
Tenemos para ti 10 expectativas del servicio al cliente que te harán destacar. ¡Descúbrelas!
Cómo ofrecer un buen servicio al cliente
Ahora que sabes sobre el valor del servicio al cliente, es el momento de hablar de las mejores técnicas para ofrecer una gran experiencia a los consumidores.
Apoya a los clientes en equipo: No siempre tendrás una comprensión perfecta de todos los problemas que llegan al equipo de servicio. Debes estar al día con el panorama general manteniendo líneas abiertas de comunicación con tu equipo y capacitando a todos los empleados para que puedan colaborar en los momentos necesarios.
Escucha a los clientes: No hay nada como hablar con un agente de soporte que realmente escucha. Tómate el tiempo para comprender los problemas del cliente. Cuando las personas saben que valoras sus necesidades, es más probable que se queden con tu marca.
Recolecta la opinión de los clientes: La mejor forma de escuchar a los clientes y conocer su opinión respecto a tu servicio es a través de encuestas de servicio, las cuales puedes distribuir fácilmente, después de que interactúen con tu equipo.
Ofrece un servicio personalizado: Los robots son geniales, pero la gente rara vez elige tener una conversación con uno. Muestra a los clientes que no eres una máquina. Al final del día, lo que más importa es cómo haces sentir a la gente. No temas agregar personalidad a tu servicio y anima a los agentes a personalizar sus correos electrónicos.
Se honesto cuando no sepas algo: Un cliente no puede esperar nada más que la verdad. Cuando lo mantienes informado en todo momento, te ganarás su compromiso. Si los empleados no están seguros de cómo solucionar un problema, está bien que le informen al cliente que se pondrán en contacto con la persona adecuada y regresarán cuando tengan una respuesta. Mantén un diálogo abierto en todo momento. Ganará su respeto y compromiso.
Se empático: Ponte en el lugar de los clientes, especialmente en situaciones difíciles. Lo apreciarán y definitivamente te ayudará a mantener una ventaja competitiva.
Una empresa no puede tener éxito con una cultura de apatía. Pide a tu equipo que se ponga en el lugar del cliente cuando trabajen en la solución de un problema. Los clientes te agradecerán por ello.
Conoce tu producto: Cuanto más sepa tu equipo de servicio al cliente sobre tu producto, mejor será el servicio. Haz de la capacitación una parte clave de tus operaciones. Algunas empresas, cuando incorporan a un nuevo empleado, no solo a sus representantes de ventas, los entrenan sobre sus productos para asegurarse de que los conocen por dentro y por fuera.
Soluciona
los problemas a tiempo: Cuando respondes a tiempo
y resuelves los problemas, es más probable que tengan una relación continua con
tu marca.
Ofrece a tu equipo las herramientas que necesitan para ayudar a los clientes de la manera más eficiente posible. Reducir el tiempo que lleva ayudarlos, también reduce el tiempo que otros clientes deben esperar.
Al mismo tiempo, asegúrate de motivar a los agentes para que resuelvan cada problema por completo.
El servicio al cliente se está volviendo más importante que nunca a medida que los competidores aumentan y están más cerca que nunca. Nadie quiere hacer negocios con alguien que no le agrada. El producto o servicio ya no importa. Se pueden sustituir fácilmente.
Cuando se superan las expectativas en el servicio al cliente, no solo creas una poderosa oportunidad de marketing para el negocio, sino que también ayuda con los resultados finales.
Así que, ahora que conoces el valor del servicio al cliente. Es el momento de implementar estas estrategias en tu organización. ¡Mucho éxito!
Autor: QuestionPro LATAM.
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