CUSTOMER EXPERIENCE

Al hablar sobre la experiencia del cliente se hace referencia específicamente a lo que ha vivido un usuario durante la interacción con una marca desde el momento en que se interesa por su producto o servicio hasta que lo usa, conoce su desempeño real de manera tangible y todo lo que sucede después de la compra.

¿Porque es importante afinar la estrategia de Customer Experience?

Para el análisis y mejor entendimiento táctico del Costumer Experience es fundamental observar, entender y mejorar las expectativas que se tienen en cada fase de la interacción para optimizar los distintos momentos de verdad que tiene el cliente y que no necesariamente tienen que ver únicamente con el desempeño del producto o servicio al cliente.  

Para poder atacar las estrategias de Customer Experience con el propósito de ofrecer una mejor experiencia, es primordial perfeccionar la interacción con la marca, fidelizar los clientes y mantenerlos lo más satisfechos posible, es indispensable que las compañías desarrollen las mejores prácticas internas y externas en la totalidad de los puntos de contacto con el cliente y crear una cultura empresarial de manera transversal, es decir, que se incluyan todas las áreas, con el objetivo principal de responder al 100% de lo que espera el cliente, logrando diferenciales importantes frente a la competencia.  

El reto es identificar esos aspectos que tienen alta relevancia para un cliente altamente informado como el de hoy en día y poder dar mayor prioridad y respuesta de la manera más eficiente y efectiva. Para este caso enlistamos algunas variables que se deberían estandarizar y estudiar para mantener un alto desempeño en los resultados en la experiencia final: desempeño de producto o servicio, entrega, soporte, atención, durabilidad, servicio postventa, aspectos organolépticos, conocimiento de la percepción del cliente, evaluar la experiencia del cliente, identificar necesidades y satisfacerlas, conocer las emociones de los clientes, cumplimiento de expectativas y comportamientos, entre otras.  

Principales beneficios

Teniendo en cuenta que los resultados del Customer Experience dependen de múltiples aspectos, se mencionan como los 4 principales beneficios para una organización los siguientes:

  1. Posicionamiento diferencial y único: la compañía debe responder de manera creativa y eficiente a lo que quiere y espera el cliente, inclusive, superando sus expectativas para generar valor y estar vigente en la mente del consumidor de manera permanente. En el corto, mediano y largo plazo es un aspecto que aportara de manera importante en la recordación y percepción positiva de la marca, logrando un diferencial en la categoría al encontrarse por encima del promedio de lo esperado con experiencias únicas para el usuario final, lo cual ayudara a tener clientes más fieles y felices.

  2. Servicio al cliente transversal: el 100% de los empleados y colaboradores de la compañía deberían contar con vocación de servicio, además de conocer en profundidad el proceso comercial, tener habilidades en atención y tener claridad sobre su rol y la importancia de su labor en la relación con el cliente para buscar alineación para el trato en el servicio, con el objetivo de entregar la mejor experiencia en cualquier interacción con la organización. Este proceso se realiza buscando generar confianza, seguridad y el disfrute de las buenas prácticas tanto a nivel interno como a nivel externo. Si los empleados se encuentran satisfechos y tranquilos con sus labores diarias, seguro esa satisfacción será trasladada a los clientes finales.

  3. La satisfacción al cliente y su fidelidad hacia la marca: definitivamente los usuarios al tener cubiertas sus expectativas y niveles de satisfacción, inclusive estando por encima de lo esperado, se crean aspectos adicionales de confianza, así como relaciones de largo plazo, además de volver más rentable al cliente aumentando su consumo de manera natural. También se mejoran los índices de satisfacción y de recomendación (NPS – Net Promoter Score) e indicadores que fortalecen la relación comercial.

  4. Rentabilidad del negocio: al tener clientes altamente satisfechos y con mayor cercanía hacia la marca, se traduce en cliente fieles con mayor disposición a pagar por servicios y productos adicionales a través de la confianza, claridad, cumplimiento y transparencia, logrando mayores posibilidades de aumentar el ticket promedio de compra y hacer más eficientes las ventas.

La correcta estructuración en el desarrollo del Customer Experience es vital y se deberían evitar algunas de estas malas prácticas que pueden generar el efecto totalmente contrario a lo buscado por el modelo.

  1. Hablar igual a todos los clientes: es fundamental tener categorizados los tipos de clientes para aplicar un trato personalizado y que responda a las expectativas de cada usuario de acuerdo con sus necesidades, situación demográfica y psicográfica.
  2. Trabajo en equipo: es esencial que todas las áreas de contacto con el cliente estén alineadas con el objetivo general del proceso, bajo un esquema de satisfacción total de manera totalmente transversal.
  3. No socializar con todos los empleados: en el caso de tener vacíos de información y falta de alineación en el proceso de trato, se puede estropear la labor de cualquier nivel; ya se directivo, administrativo, operativo y/o de servicio al cliente dejando una percepción negativa de la marca y su experiencia en general.
  4. Escuchar a los empleados: teniendo en cuenta que existe información vital en toda la cadena de contacto con el cliente, es primordial retroalimentar el proceso con información de todos los empleados y no solo desde el plano general de la gerencia o área administrativa.

Confundir servicio al cliente con Customer Experience: el servicio al cliente está incluido dentro del Customer Experience, por lo tanto, es un proceso más integral y tiene en cuenta procesos adicionales como entrega, conocimiento de producto, soporte, postventa etc.  

Definitivamente se hace muy importante tener claridad sobre los procesos para mejorar el posicionamiento y la satisfacción de los clientes y lograr relaciones fuertes de largo plazo.

Autor: CIM Centro de Investigación de Mercados

Expertos en el diseño estudios de Investigación de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, análisis cuantitativo y cualitativo estratégico. Habilidades en la creación de plataformas y metodologías Ad hoc que permiten la solución de problemas en mercadeo y ventas.

Experiencia en diversas industrias entre las que encontramos: servicios, educación, telecomunicaciones, automóviles, construcción, gran consumo y salud entre otras.

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