Es una herramienta de Design Thinking que sirve para explicar y entender todas las acciones y vivencias que un usuario tiene con una marca, servicio o producto en cada una de sus fases del proceso de compra y en los diferentes canales. Teniendo como resultado un mapa de cliente enfocado en las personas, ayudando a comprender mejor sus dolores, necesidades, actividades, procesos y deseos, teniendo en cuenta esta información es importante que cada Customer Journey Map identificado se adapte a cada uno de los buyer persona de la empresa, y determinar la etapa que aporta mayor valor a su experiencia con la marca.
Esta herramienta sirve para entender y rediseñar la experiencia de los clientes estableciendo estrategias de marketing a nivel experimental o emocional, creando la oportunidad de generar un vínculo de largo plazo con el usuario, con esto la empresa logra que el usuario se sienta importante o tenido en cuenta, creando experiencias positivas en la venta y postventa.
Es importante tener en cuenta que no existe un único modelo de Customer Journey Map que se pueda aplicar a todas las empresas, cada producto o servicio tiene un ciclo de vida diferente para el cliente.
Es necesario tener en cuenta los siguientes elementos para construir un customer journey map efectivo:
- Obviamente primero los clientes, buyer persona, definición del perfil, estudiar al público objetivo para determinar sus dolores.
- Fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio, importante identificar cada fase y el comportamiento en ellas.
- Puntos de contacto que realizan los clientes durante la interacción con la marca, determinar cuáles interacciones son las más importantes para fortalecer una buena experiencia.
- Los canales elegidos determinan como se puede mejorar la relación con la marca, teniendo en cuenta que se tienen canales como web, tienda, telefónico, mail entre otros.
- Emociones de los clientes en cada una de las interacciones y puede ser positiva, neutra o negativa, al identificar los momentos claves y determinar cómo se sienten, es posible implementar acciones para minimizar las situaciones negativas y potencializar cada momento.
- Como resultado se identifican oportunidades para comprender a los clientes y buscar satisfacer las necesidades, superando sus expectativas y ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Para el desarrollo de la metodología de Costumer Jorney cuenta con nuestro equipo, estaremos atentos para apoyarte.
En CIM Centro de Investigación de Mercados somos expertos en identificar Customer Journey Map Aplicado de tu producto o servicio, y te apoyamos en la construcción del Customer Jouney Map Aplicado para fomentar la retención de clientes. Hablemos de sus objetivos y hagamos historia.
