Para las temporadas complicadas de crisis en los mercados, tanto en la oferta como en la demanda, las necesidades de los consumidores se agudizan, se vuelven más estructuradas y consientes, además la percepción sobre la compra y consumo se modifica desde el inconsciente, consiguiendo afectar de manera drástica la disposición a pagar de cualquier consumidor.
Es trascendental para el sostenimiento de cualquier empresa de servicios o productos (grande, mediana o pequeña), fidelizar eficientemente sus clientes actuales, es una oportunidad única para desarrollar y estrechar relaciones basadas en la confianza, empatía, calidez, cercanía, emotividad y calidad total, es decir una relación desde las emociones y desde las necesidades del ser humano.
En periodos de aprietos es más recomendable, rentable y estratégico trabajar bajo el enfoque de Satisfacción Total de los clientes actuales, que desarrollar objetivos con altas inversiones para conseguir nuevos prospectos con mayores retos para cautivarlos y retenerlos, además se consumirán tiempos adicionales en los ciclos de ventas efectivos y sostenibles. Sin embargo, se deben aplicar las 2 estrategias de acuerdo con el plan de la cada compañía en sintonía al mercado en el que se está participando.
Realmente los clientes recurrentes y fieles de una compañía son el resultado de la buena gestión durante el proceso de venta, uso y post venta. Se identifican como los cautivos y satisfechos, los clientes que aportan en replicar sus experiencias positivas con sus amigos y conocidos recomendando la marca de manera espontánea.
Para desarrollar programas de fidelización es fundamental darle la importancia al cliente de acuerdo con sus experiencias positivas y negativas con la marca, de tal manera, que se entiendan en profundidad las motivaciones y como la marca soluciona la necesidad al individuo. Bajo el conocimiento de los aspectos que generan la satisfacción total se deben identificar las oportunidades de mejora para gestionar y tomar acciones que permitan mejorar el desempeño en los índices de satisfacción total.
De acuerdo con el momento de crisis, es crucial afinar los mecanismos para la toma de decisiones y la realización de inversiones, buscando la mayor efectividad y optimización de recursos, además de la elección correcta de estrategias y tácticas.
También es ideal estudiar la posibilidad de trabajar en ventas cruzadas aprovechando la fidelidad de los clientes actuales, así como también fortalecer los productos más rentables con la generación de valor, teniendo en cuenta la retracción del gasto por parte de los consumidores.
En CIM Centro de Investigación de Mercados apoyamos el desarrollo y aplicación de estudios de mercado de Satisfacción Total, además de emplear programas que permiten fidelizar a clientes y volver la compañía más rentable y optimizar el flujo de caja en tiempos de crisis.
Es importante mencionar que “Una buena experiencia, significa un cliente satisfecho dispuesto a dar las mejores referencias de nuestro producto o servicio a colegas, amigos o familiares, los cuales podrían convertirse en clientes potenciales, si les damos un manejo adecuado”.
