En el mercadeo existe una técnica de evaluación hacia los empleados de las empresas, lo que permite evaluar el servicio al cliente.
Lo que se utiliza es una técnica simple pero muy efectiva, se contrata a una persona que se hace pasar por un cliente real al entrar al establecimiento y finge que va a realizar una compra.
Esta persona es llamada Mystery Shopper y se encarga de evaluar algunos parámetros de servicio al cliente y de las instalaciones del almacén, entre ellos está la presentación personal del empleado, el tiempo que se le dedica a la atención, el conocimiento que se tenga acerca del producto o de las preguntas que el cliente realice.
Esta técnica permite que las empresas recolecten información importante sobre el servicio al cliente, ya que esto es un gran diferencial con la competencia, pues siempre el cliente tiene que tener una buena perspectiva del servicio recibido ya así obtener una fidelización de los clientes, todos esos datos que se recogen con el Mystery se analizan arrojan unos resultados que pueden ayudar al mejoramiento del servicio y demás factores Influenciadores.
Esta herramienta es muy buena para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes en las empresas, a través de el se puede evaluar el nivel de satisfacción que sienten los clientes al momento de acudir a las instalaciones de la empresa, también se pueden observar los puntos débiles de la compañía y así llevarlos a su mejora, también en el tiempo que dure la visita se debe captar la empatía del vendedor con el cliente, el cumplimiento de los protocolos que tenga establecida la empresa, como el saludo, la despedida, los uniformes etc, el material publicitario con que cuente el establecimiento, el ofrecimiento de promociones y algo muy importante en lo que se debe fijar es que el lugar esté limpio y ordenado.
El Mystery Shopper debe ser lo más discreto que pueda, pues el vendedor en ningún momento se puede dar cuenta que es un cliente oculto, por lo que antes de la visita la persona que será el MS se tiene que preparar y aprender sobre el producto o servicio que va a preguntar.
Todo esto se prepara bajo una metodología diferente para cada empresa que lo solicite, pues cada compañía cuenta necesidades diferentes, y sus vendedores y características son diferentes, por lo general las empresas que prestan el servicio de MS se encargan primero de tener una entrevista con el encargado de la empresa y se le presenta una propuesta sugiriendo los aspectos que deberían evaluarse en la visita y los estándares que tenga la empresa.
Después de ya tener claro que aspectos se van a evaluar, se hace un reclutamiento de los MS y luego se les explica el perfil que deben adoptar al momento de la visita, en ese momento también se les indica cuando deben hacer las visitas, el horario y la ropa adecuada, en la cual pueden ir ocultas cámaras para tener evidencia del servicio.
Los beneficios que esta técnica trae a las empresas que la utiliza son:
– Controlar los protocolos que la empresa tenga establecidos para el servicio al cliente.
– Dar seguimiento a las promociones y campañas que se encuentren vigentes.
– Hallar los puntos débiles y darles una solución y también conocer los fuertes y seguirlos mejorando.
– Conocer las impresiones que se llevan los clientes del lugar, incluyendo todos los factores antes mencionados.
– Detectar las nuevas oportunidades de marketing que se presenten, pues estas ayudan a potencial la venta de algunos productos por diferentes canales.
– Aumentar la satisfacción del cliente y a su vez reducir los reclamos o quejas que se presenten.
Gracias a este estudio de MS la empresa llega a fortalecerse ya que con los resultados que arroja conocen las falencias y los puntos fuertes y se crea una mejora en cada uno de los procesos de cada compañía generando continuidad y buen trato a los clientes que solo buscan recibir atención de calidad dado que este último es el pilar de crecimiento de las empresas.
