Clientes satisfechos + clientes leales + recomendación de sus clientes = clientes felices y negocios en crecimiento…
La satisfacción del cliente es algo que logra la empresa mediante un buen servicio y la lealtad de cliente, es otorgada a la empresa por un servicio satisfecho, esto nace de una necesidad cumplida del cliente, este cumplimiento se basa en factores tangibles e intangibles, todo esto se percibe desde el punto de vista del cliente externo, algo muy parecido sucede con el cliente interno quien refleja la imagen de la empresa, esto muestra que la satisfacción es un indicador clave e indispensable para el funcionamiento de la empresa, creando una mejora continua.
Los principales elementos de la satisfacción son:
Rendimiento: Es el desempeño que el cliente cree haber obtenido del producto comprado.
Las expectativas: Se refiere a lo que el cliente espera conseguir con el producto.
Placentarios: Provocan emoción, alegría o felicidad cuando se adquiere, se ve o experimenta, es algo que no se esperaba.
Satisfactores: Son equivalentes que influyen en la toma de decisiones de compra y se pueden mencionar según el nivel de importancia para el comprador.
No satisfactores: Son las cosas que ya se conocen de un producto, están ahí, esto pasa cuando ya se conoce el producto y no se espera nada más de él.
Atención y servicio
No son lo mismo, se puede recibir una mala atención con un buen servicio, esto lleva a la inconformidad, pero un mal servicio con una excelente atención, abre una pequeña oportunidad con la persona que los atiende, la atención es el factor humano del servicio.
Esto encamina a una buena, o una mala recomendación, en promedio una buena recomendación influye entre 1 a 20 personas, una mala influye de 1 a 100, esto crece mucho más, cuando nos referimos a las redes sociales.
Para lograr la satisfacción de tus clientes
- Asegúrate de que piensas tú, de lo que ofreces.
- Fomentar la relación con tus clientes.
- Identifica a los clientes insatisfechos.
- Actuar rápido y mantener informado a tu cliente.
- Practica la amabilidad y el respeto.
- Establece lineamientos de servicios al cliente.
- Se detallista con tu audiencia.
- Descubre las necesidades del cliente.
- Averigua que piensan de ti.
- Anticípate a las necesidades del cliente.
Después de que el cliente realiza la compra se mide su nivel de satisfacción que se puede ubicar en alguna de las siguientes posiciones:
Insatisfecho: el rendimiento del producto no corresponde a las expectativas del cliente.
Satisfecho: si cumple las expectativas.
Complacido: Excede a las expectativas.
La calidad de servicio y satisfacción del cliente
La competitividad y la exigencia en la calidad de los productos es determinada por la percepción del cliente, para conocer el grado de satisfacción del cliente es esencial una encuesta de satisfacción, ayuda a determinar puntos a mejorar, áreas de oportunidad, potencializa los aciertos, fortalece los buyer persona ya definidos, enfoque a la fidelización y diferenciación de tu marca.
3 principales indicadores y herramientas para medir la satisfacción de los clientes:
- Es necesario usar una pregunta de Net Promoter Score (NPS) ¿Recomendarías (Nombre Empresa) a tus amigos o conocidos?, en la encuesta y conocer cuál es el % de promotores y detractores (% promotores – % detractores = NPS).
- CSAT – Customer Satisfaction Score, esta funciona vía telefónica, cuando se pregunta acerca de la calidad del servicio, es ideal aplicarla después de cada cierre o entrega de producto.
- Para medir la experiencia del cliente es ideal CES – Customer Effort Score, ayuda a minimizar los esfuerzos de los clientes, evaluando la interacción o ayuda recibida por el área de ventas o soporte.
