En el mundo empresarial actual, la satisfacción del cliente es un factor determinante para el éxito de una empresa. Para evaluar y medir esta satisfacción, se utilizan diversas herramientas, y una de las más populares es el Net Promoter Score (NPS) o Nivel de Recomendación.
La investigación de mercados ha demostrado el valor del NPS en la industria. Según un estudio realizado por Satmetrix, las compañías con un alto NPS tienen un crecimiento de ingresos un 2,5 veces mayor que las empresas con un NPS inferior. Otro informe publicado por Bain & Company reveló que las empresas líderes en sus industrias tienen un NPS significativamente más alto que sus competidores.
Es importante recordar que el NPS es un indicador. Brinda una métrica general de seguimiento y permite controlar las mejoras de un producto, un servicio o una organización. Pero puede verse influenciado por muchos elementos. Por ejemplo, pensemos en los agentes de un centro de atención al cliente. Un agente podría tener una puntuación NPS de 78, mientras que otro, una de 32. Si solo se observan estos valores, no hay forma de entender la diferencia. Pero, si se entiende el contexto en el que cada agente trabaja, podría empezar a tener sentido. Tal vez el agente con la puntuación más baja atienda a clientes que desean cancelar el servicio, mientras que el otro atiende a clientes nuevos. Naturalmente, tendrán puntuaciones diferentes debido a la experiencia del cliente antes de hablar con el agente.
También podría evaluar cuestiones como el Tiempo promedio de dedicación o la Resolución en la primera llamada, o, incluso, pedir opiniones sobre atributos particulares, como si el agente fue cortés o útil. Todos estos datos pueden ayudarle a entender lo que motiva la puntuación NPS. De este modo, al analizar los datos, podrá entender qué influye en los resultados.
Al realizar un análisis de los factores clave, podría descubrir que el Tiempo promedio de dedicación es lo que más impulsa la puntuación NPS, lo que le permitirá priorizar las mejoras en esa área. También podría determinar que los resultados son diferentes para distintos segmentos, como grupos etarios o sexos, por lo que podría adaptar su enfoque para las diferentes audiencias, a fin de ofrecerles la experiencia que esperan.
Si se combinan los datos de pérdida de clientes con métricas de experiencia del cliente como el NPS, podría predecir si es probable que un cliente cancele un servicio. Esto puede ayudarle a vincular mejor los datos de experiencia (X-datos) con los datos operativos (O-datos), como las tasas de renovación, y contar con campeones de CX entre los ejecutivos. En el pasado, tener un modelo de pérdida de clientes requería el trabajo de especialistas en estadística avanzada, pero, con Qualtrics Predict iQ, puede empezar a identificar los clientes que probablemente cancelen sus servicios y contar con un equipo de atención al cliente que pueda darles seguimiento.
