MYSTERY SHOPPER Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Mystery Shopper es una metodología de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envío de personas que visitan negocios o empresas con la intensión de comportarse cómo un cliente, son denominados también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”, y su función cómo visitante de las empresas que contratan sus servicios, es la de medir los servicios o, la atención que prestan los empleados de éstas.
Los clientes incognitos manejan diferentes técnicas de recolección de la información. La más común es una grabación en vídeos de la visita que se realiza a los establecimientos o empresas a visitar. También se realizan grabaciones de audio para los lugares que no corresponde una grabación en vídeo. Para todos los tipos de atención se maneja un dispositivo de grabación especializado para garantizar el registro de la visita realizada.
Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los aspectos que él debe evaluar al momento de presentarse. Estos cuestionarios son basados en las necesidades expresas del contratante o, la persona que quiere evaluar a su personal, y el cliente incognito previamente ya debe conocer los aspectos más importantes que se deben revisar, es de vital importancia que estos parámetros queden establecidos previamente para así poder garantizar la ejecución correcta de estudio.
Concluida la visita el Mystery Shopper se evalúa la información recolectada, el personal encargado de la evaluación debe estar capacitado en la revisión de la información y, de ahí partirá el informe final que se le entrega a los clientes para que ellos ya internamente evalúen sus puntos débiles y tomen los correctivos pertinentes para optimizar sus procesos internos.
Para un estudio de Mystery Shopper, la confidencialidad es de absoluta importancia, la información que se maneje entre las dos partes (empresa contratante y contratada) no debe salir de ellos dos. Esto garantiza que a la hora de realizar el campo del estudio las personas evaluadas sólo tengan la advertencia oral de una visita para medir sus capacidades como prestador de un servicio. Sólo así se podrá garantizar que a la hora de la realización del Mystery la atención prestada sea la que en verdad se está buscando, es decir… Que los empleados muestren su verdadera manera de trabajar.
Las empresas que buscan los servicios del cliente incognito, en su mayoría corresponden a un sector económico de clase media-alta, corresponde a éste perfil ya qué el número de empleados y los servicios que prestan, no resulta de fácil manejo o control, por lo tanto una evaluación de los servicios que se prestan, es la mejor manera de controlar los procesos internos de la empresa.
De esta manera se puede ir estructurando un estándar de atención que será una directriz para poder realizar las evaluaciones del proyecto, los resultados tanto informativos de papel, cómo gráficos en vídeo, serán una herramienta fundamental para las personas que desean medir el servicio que prestan sus empleados.
Los clientes incognitos no sólo sirven para medir internamente a las empresas, muchas de ellas evalúan el servicio que prestan sus más cercanos competidores para poder observar sus metodologías de trabajo y, con base en la información mejorar en sus procesos para alcanzar nuevos clientes u, optimizar sus propios procesos y ser más competitivos en el mercado actual.
En CIM (Centro de Investigación de Mercados) Somos expertos en la metodología Mystery Shopper, desde hace 10 (diez) años manejamos éste tipo de estudios y tenemos la mejor propuesta con nuestro equipo de trabajo para sus estudios.
Hablemos de sus objetivos y hagamos historia.
