¿QUÉ HACE UN MYSTERY SHOPPER?
Mystery shopper es un técnica que ha ido creciendo en las empresas de investigación de mercados en los últimos años, se usa cuando una compañía desea obtener datos precisos y verídicos sobre el funcionamiento de servicio al cliente en sus ventas. Una de sus funciones principales es verificar que se estén cumpliendo y respetando las normas de calidad del servicio de atención. Hoy en día en la mayoría de casos es más la pérdida que las empresas tienen por mala atención por parte de sus vendedores que por el producto en sí, es evidente que si hay escasez de demanda, no hay ventas, si no hay ventas, la empresa no recibe ingresos, por esta razón las compañías deciden realizar la técnica de la investigación de mercados: Mystery Shopper, definiendo ésta como una investigación que está basada en datos verídicos, los cuales permiten obtener muestras de información relevante validados mediante grabaciones en tiempo real, lo que hace que sea información veraz. Aplicar la técnica Mystery Shopper además de muchos beneficios ofrece la posibilidad de encontrar exactamente qué es necesario y qué no para la empresa, un ejemplo es la facilidad que le brinda a la empresa de tener un selecto equipo de trabajo productivo y eficaz, experto en dar un buen servicio al cliente. Además de esto permite observar qué servicios o productos son más valorados por el cliente, así evitar gastos innecesarios en detalles que pueden ser excluidos. El Mystery Shopper está encargado de observar los siguientes puntos:
- Atención al cliente: desde que se ingresa al punto de venta, se empieza a evaluar: el saludo, la importancia que se le da al cliente, cortesía al hablar, como se expresa corporalmente el vendedor, credibilidad que da al vender, disposición al momento de solucionar los problemas.
- Establecimiento: aspecto del establecimiento, como se encuentran ubicados los objetos, decoración y la limpieza del negocio.
- Presentación personal: el vendedor debe cumplir con ciertos requerimientos como el estar bien vestido, llevar el cabello arreglado, llevar sus manos y rostro limpio.
- Conocimiento: evaluar si el vendedor tiene claro lo que está comunicando y conoce técnicamente el producto o servicio.
- Información: comprobar si la información que el vendedor brinda está completa y es precisa para solucionar las dudas del cliente.
- Formas de pago: qué tanto el vendedor ofrece alternativas de pago para acceder al servicio, sin dejar ir al cliente en la primera oportunidad.
En conclusión la técnica de Mystery Shopper pone a la vista los inconvenientes que se presentan entre el vendedor y el cliente y como se puede afectar una venta, la finalidad del proceso principalmente es mejorar y dar un excelente servicio en el punto de venta. En CIM Centro de Investigación de Mercados implementamos la técnica de Mystery Shopper y contamos con las herramientas necesarias para que nuestro equipo de analistas incognitos expertos, consulten y encuentren los aspectos requeridos por el cliente en pro de una mejora de servicio.
