Se entiende por satisfacción del cliente, cuándo un cliente compra un producto o servicio y este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, es cuando el cliente experimenta un nivel de conformidad de acuerdo a la compra o a la utilización de algún producto o servicio y esto lleva a que el cliente tenga algún tipo de respuesta emocional que se deriva de la percepción del acto de compra. Todo lo anterior lleva a que entre mayor sea la satisfacción que sienta el cliente a la hora de adquirir un producto o servicio, mayor es la posibilidad que este se vuelva un cliente habitual lo que indica que constantemente va a seguir adquiriendo los productos.
La satisfacción del cliente es algo indispensable para poder ocupar un puesto en la mente del consumidor y así poder llegar a ser un mercado meta para ellos, entonces uno de los objetivos principales de las organizaciones debe ser “Mantener satisfechos a los clientes”, por eso las personas que trabajen en la organización deben conocer los beneficios que trae la Satisfacción, los niveles en los que se miden, las expectativas que se generan para que así estén altamente capacitados y puedan ayudar proactivamente a la organización para alcanzar la Satisfacción que se desea.
De acuerdo a lo anterior, hay unos elementos que se deben tener en cuenta empezando por los niveles de Satisfacción que se dan después de hacer el proceso de compra del servicio o producto, en ese momento es cuando los clientes experimentan uno de los niveles que son, Insatisfacción que es cuando el cliente no está nada conforme con lo que acaba de adquirir, no cumple sus expectativas, también está la Satisfacción que es cuando el producto o servicio adquirido cumple las expectativas del cliente, y por ultimo está la Complacencia que es cuando lo que se adquiere excede de buena manera a lo que el cliente esperaba al momento de adquirir el producto y/o servicio. Estos dos últimos niveles pueden llevar a que el cliente genere un grado de lealtad hacia la compañía. Otro elemento que se encuentra en la lista es el Rendimiento que se percibe en cuanto a cómo la compañía entrega el valor del producto o servicio que el cliente ya adquirió. Este cuenta con unas características, la primera es que debe ser percibido desde el punto de vista de la persona que lo adquiere, no desde el punto de vista de la organización, también esta percepción del cliente se puede ver afectada por algunos influenciadores externos que intervienen en la decisión.
Por último se encuentran las Expectativas que los clientes tienen por el producto o servicio adquirido, por esto las expectativas llevan a unas etapas que son, los beneficios del producto o servicio que promete la organización, en este punto también se deben ver los beneficios ofrecidos por la competencia y hacer una balanza si lo que se ofrece es mejor o peor que lo que ofrece la competencia. También están las expectativas por compras anteriores y dado esto se debe superar las de las compras futuras. Algo muy importante que se debe tener en cuenta es que las expectativas que se tracen deben de estar acorde al nivel que maneje la organización, porque si son muy bajas puede que no atraigan a los clientes suficientes y por lo contrario si estas son muy altas puede que el cliente a la hora de la compra se decepcione porque no era lo que él pensaba y así se lleva una mala imagen del producto o servicio. Todo esto lleva a la organización a estar siempre muy pendientes de las expectativas que tengan pensado generar y poder cumplirlas en su totalidad. Así que hay que tener en cuenta que los clientes que están complacidos son factores claros para que la empresa logre un éxito en los negocios y surja considerablemente.
En CIM Centro de Investigación de Mercados, le ayudamos a identificar que tan satisfechos se encuentran sus clientes con su producto o servicio.
