Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Clientes satisfechos, clientes encantados
En la actualidad para el ser humano, el mercado y los requerimientos de éste han hecho que a través del tiempo se muestre una evolución constante y un cambio significativo sobre la importancia y el poder que tiene el mejoramiento continuo de la calidad del servicio que prestan las empresas. Es así que es relevante saber y transmitir el avance constante que ha tenido el mercado en el mundo empresarial. El surgimiento de nuevas compañías y el desarrollo de nuevos productos y servicios despertó el grado de importancia que tiene el cliente para el futuro de la empresa, el cliente es el protagonista de la acción comercial y el que aumentara considerablemente la rentabilidad de la compañía, es indispensable brindarle un buen servicio porque un cliente satisfecho probablemente volverá a usar sus servicios o productos y adicional lo recomendara, es por esto que la satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño y rendimiento de cualquier organización, buscando nuevas oportunidades de negocio. El poder analizar y estudiar la satisfacción del cliente ayuda a crear una cultura de mejora constante concentrándose en suplir las necesidades del mismo creando un mayor valor para éste, ofreciendo mucho más de las expectativas que tienen, para esto es indispensable enfocarse en el cliente totalmente, conocer el cliente, saber qué piensa y por qué lo piensa, es decir, hay que realizar un seguimiento constante con respecto a comentarios y sugerencias que los mismos clientes brindan, en ocasiones los clientes insatisfechos por medio de quejas o reclamos ayudan a las empresas a identificar las debilidades del servicio que brindan enfocándose en poder satisfacer mejor lo que requiere el cliente final. Teniendo conocimiento de esto la empresa tiene una mayor visión, la oportunidad y el poder de mejorar la calidad del producto o servicio que se está ofreciendo. La información de los clientes es una herramienta necesaria, es primordial determinar qué, cómo, quién y cuándo se obtiene y se utiliza esta información que ayudara a las empresas a conocer mejor el mercado para poder desenvolverse y poder brindarle un excelente servicio a sus clientes potenciales generando un cambio significativo a través de los años.
La satisfacción del cliente se define como la manera en que una persona a la hora de comprar un servicio o producto vea sus necesidades y deseos saciados y así mismo logre superar sus expectativas, es decir, según la manera en el que se le ofrece un servicio al cliente genera en él una percepción específica sobre la forma como la empresa supo cumplir sus requisitos. Hoy por hoy para el mercado la satisfacción del cliente puede ofrecer múltiples beneficios, esto sería la mejor manera de lograr un posicionamiento en la mente del consumidor. Ellos mismos nos otorgaran una preferencia en su ranking interno, evaluando si a la hora de comprar un servicio o producto ve sus necesidades y deseos satisfechos, logrando superar sus expectativas iniciales. Si se logra superar cualquier tipo de expectativa que tiene el cliente, indudablemente ira creando y desarrollando la fidelidad del mismo. Cuando se logra retener al cliente aumenta la posibilidad de que quede satisfecho, vuelva a comprar y pueda comunicar por medio del voz a voz la experiencia positiva que tuvo con un producto o servicio, transmitirá esto a familiares, amigos o conocidos y esto atraerá a más consumidores sin tener que pagar por ello.
Finalmente, se debe recordar que para que una empresa puede alcanzar los objetivos propuestos debe establecer y mantener una cultura organizacional en la que todos los trabajadores se encuentren comprometidos totalmente y el servicio este orientado a complacer al cliente y ponerlo en primer lugar siempre.
CIM – Centro de Investigación de Mercados cuenta con un amplio portafolio en el que por medio de cada uno de sus procesos y estudios le ayudara a su empresa a conocer mejor el mercado y a evaluar regularmente el servicio prestado mediante técnicas específicas de recolección de información para brindarle al cliente la investigación precisa a su requerimiento.
“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados” Philip Kotler