En el mercado actual es cada vez mayor la competencia que rodea a una marca y asegurar aun cliente se ha vuelto una tarea complicada para las empresas, los consumidores más que un producto, buscan adquirir experiencia, este proceso empieza desde el punto de venta, donde se vive el primer contacto del cliente frente a la marca, este contacto puede ser virtual o presencial y siempre va a haber un intermediario:
- Punto de venta: es el vendedor quien debe dar un servicio satisfactorio, de manera que el cliente cuente con la posibilidad de volver.
- Telefónico: en este caso puede ser menos confiable ya que no se pueden observar, pero si a través de llamada hacer sentir al cliente cómodo y seguro no habrá inconveniente alguno.
- Asesor en línea: debe hacer sentir al cliente importante, atendiendo la solicitud prontamente.
Aún así sin importar el medio, lo importante está en cómo vendemos, es fundamental resaltar que cuando hay un mal trato quien queda mal es la empresa, no la persona que lo atendió, si se presenta un escenario donde el cliente desea saber información y quien lo atiende, no le soluciona el inconveniente o lo soluciona de mala manera, podría deducirse que la empresa no invirtió tiempo e interés en capacitar a su personal para enfrentar cualquier situación complicada porque llegó a molestar al cliente, recordemos que esto podría hacer que nuestra empresa empiece a tener mala reputación, ya que el cliente es quien está viviendo el servicio y habla desde su experiencia, si hablara mal de la empresa con otra persona, seguramente esa persona se predispondría y jamás adquiriría algún servicio.
El brindar un buen servicio al cliente es la manera más económica y fácil de atraer ventas y clientes, lógicamente sin dejar a un lado la calidad de nuestros productos. Un cliente satisfecho recomienda y habla positivamente de una marca, un voz a voz efectivo sería una estrategia fácil y sin costo que la empresa usaría para aumentar ventas.
El mercado actual es tan grande y sigue aumentando, que adquirir clientes nuevos o mantenerlos fidelizados a una marca, no es fácil, por esto toda empresa sin importar el tamaño debe tener un aspecto diferenciador de las demás y sin duda alguna el servicio al cliente, es uno de ellos, muchos consumidores abandonan una marca o servicio por el trato que reciben por parte de esta,es importante que se brinde un buen servicio tanto tangible como intangible, recordando que el cliente es el objetivo principal y más importante de toda empresa.
Cabe resaltar que muchas empresas solo se enfocan en medir la satisfacción de los clientes externos y se olvidan del alma de la compañía que son los clientes internos, y sabemos que si estos últimos no se encuentran satisfechos serán los primeros en reflejar su mala actitud de cara a los clientes externos. Por esta y otras razones CIM recomienda realizar regularmente sondeos de satisfacción con clientes actuales y potenciales, con el fin de identificar aspectos a mantener o mejorar en el servicio y atención (preventa y post venta) que nos permitan crear estrategias de fidelización de clientes.
