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Servicio al cliente

Actualmente las empresas buscan marcar la diferencia frente a su competencia, la rivalidad se está presentando cada vez más y día a día luchan por una posición utilizando diversas estrategias que permitan surgir en el mercado. La competencia se ve por ejemplo a través de los precios, en muchas compañías tienen la idea errónea de que al bajar los precios, los consumidores van a comprar más y van  a marcar la diferencia frente a la competencia porque tiene precios mucho más altos. Las empresas se esfuerzan por ser líderes en el mercado generando que constantemente realicen batallas publicitarias, lanzando nuevos productos al mercado, viviendo continuamente la presión competitiva, viendo en esto una oportunidad para mejorar su posición teniendo en cuenta que las exigencias del mercado son cada vez mayores.

Basándonos en esta competencia desmedida nos damos cuenta que hoy en día las empresas no necesitan competir con precios, ni campañas y mucho menos lanzando al mercado cada vez más productos. Todo lo que una empresa necesita es enfocarse en el servicio y atención que le presta al cliente, este es el verdadero motivador e impulsador de todas las actividades de la empresa, entendiendo por servicio al cliente como la atención que una empresa o negocio le brinda a sus clientes al momento de atender debidamente sus consultas, pedidos, reclamos, venderle un producto o la entrega del mismo. Esta es una actividad orientada a darle prioridad al cliente satisfaciendo sus necesidades por medio de un excelente servicio que requiera eficiencia en sus diferentes operaciones, capital humano, cultura organizacional, logrando así incrementar su productividad y ser competitiva a través de los años. Las empresas deben tener en cuenta que para lograr calidad en el servicio al cliente lo primero que necesitan es mejorar cada uno de los aspectos internos de la empresa. Es importante realizar una capacitación completa a cada uno de sus empleados acerca del enfoque de la empresa y así generar eficiencia en sus operaciones logrando una cultura organizacional en el que todos los empleados se sientan identificados y a gusto con la empresa reflejando esto en todas las actividades de la empresa y se pueda crear una fidelización del cliente adquiriendo constantemente nuestro producto o servicio.

Apoyándonos en esto es importante que las empresas evalúen o hagan una verificación detallada del servicio que prestan para saber las principales falencias y como se podría solucionar. Para las empresas tener un cliente satisfecho es importante porque son los primeros que experimentan el voz a voz y esto estaría beneficiando o perjudicando a la empresa en cierta medida según sea el caso. Si el cliente queda más que satisfecho o al mismo insatisfecho con la empresa o marca probablemente va a querer contarlo a sus amigos, familiares o conocidos contándoles la experiencia que tuvo sea mala o buena y si se llegara a dar en cualquiera de los dos casos este tipo de comunicación haría la gran diferencia. Para poder brindar un excelente servicio al cliente, debemos conocer muy bien al consumidor, si es necesario por medio de una investigación de mercados elaborar acciones futuras concretas para cada nicho de clientes definiendo en qué medida y de qué forma se puede retener o captar la atención del consumidor.

Existen diferentes herramientas como el CRM siendo indispensable para identificar y definir gustos y patrones de comportamiento de los clientes con el fin de poder crear una relación cercana entre cliente y empresa y se pueda fortalecer en gran medida para ofrecerles exactamente lo que el cliente desea. Otra de las opciones para medir la calidad de servicio al cliente es el CEM que tiene como objetivo medir la calidad de la relaciones entre una empresa y el cliente, notando la gran diferencia que existe entre estas dos variables. CRM se enfoca en capitalizar lo que una empresa sabe de sus clientes y CEM considera las vivencias y experiencias del consumidor que se generaron en cada punto de contacto. En conclusión las empresas deben empezar por adoptar en cada una de ellas una cultura organizacional en el que existan motivaciones para los trabajadores, deben estar positivamente orientados al logro de las ventas y tener una debida capacitación para lograrlo, en el que pueda conocer a fondo la empresa con ventajas y desventajas, es por esto que las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing transmitiendo seguridad y preparación en las diferentes actividades o servicios que ofrece la empresa y así mismo satisfacer cada día las necesidades y requerimientos de cada cliente y sientan que son parte de la empresa, conociéndolos y dándoles prioridad. Cada organización pueda evaluar por medio de una investigación los aspectos a mejorar para poder mantener o mejorar su posición en el mercado.

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra

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