Traducido al español quiere decir Gestión de las relaciones con los clientes, estas son las estrategias de negocios que sirven para conocer, entender las necesidades y comportamientos de los clientes actuales y potenciales de la empresa para que la relación entre las partes se fortalezca. Esta estrategia le permite a la empresa atraer y retener a los clientes con los que actualmente cuenta.
Algunas de las ventajas con las que cuentan las empresas que aplican la estrategia de CRM es que ayuda a la organización a que la gestión de ventas sea optima mediante la información que se encuentre en la empresa, también ayuda a que el departamento de marketing de la empresa identifique los mejores clientes y así se puedan generar mayores oportunidades de ventas y a través de esto darle información a los empleados para que ellos puedan conocer a fondo a los clientes y así conocer las necesidades de cada uno creando relaciones personalizadas con el objetivo de que la satisfacción de los clientes sea mayor y así se genere una mayor rentabilidad y se pueda ofrecer un mejor servicio. El CRM le permite a la compañía segmentar el mercado por target conocido como público objetivo, esto hace más fácil llevar a cabo las estrategias que se tienen planeadas porque gracias al CRM toda la información que se tiene de la empresa está organizada y esto evita las pérdidas de información creando una relación más cercana con los clientes.
Existen varios tipos de CRM, está el CRM Operativo que consiste en el uso de la tecnología con el cliente y sus funciones son gestionar las funciones de ventas y marketing, también obtener información de los datos que estén disponibles de los clientes para así conocer a fondo sus necesidades y poder ofrecerle productos o servicios que suplan estas necesidades, esto lleva a una interacción con el cliente logrando establecer confianza y afinidad creando una fidelización por parte del cliente hacia la empresa o hacia una marca específica. Podemos encontrar también el CRM Colaborativo que consiste en la interacción con el cliente a través de diferentes medios o canales de comunicación con los que cuente la empresa, estos pueden ser chat, vía telefónica, e-mails, estos medios permiten llegar a crear vínculos con los clientes y ofrecerles productos o servicios que puedan cubrir las necesidades con las que cuenten, la finalidad del CRM Colaborativo es crear comunicaciones multicanales con todos los clientes entre los diferentes departamentos de la empresa. Por último el CRM Analítico que consiste en tener una gran base de datos y a través de ésta conocer el comportamiento de los clientes y así poder ofrecerles un mejor servicio a través del análisis del comportamiento y poder crear estrategias de marketing especiales que permitan dar soluciones a las necesidades de los clientes.
La gran ventaja de usar CRM en las empresas es que se presta atención personalizada a cada cliente y ayuda a crear una fidelización del cliente con la empresa. Esta fidelización se crea a través de mecanismos que permitan el conocimiento profundo de los comportamientos de los clientes como estudios de mercado que sean confiables y seguros y permitan tener información exacta acerca de las prácticas más usuales.
Para definir bien el CRM hay que tener en cuenta algunos pasos para lograr con eficiencia una correcta relación con el cliente. Primero hay que tener en cuenta que se debe definir bien la visión, hay que tenerla clara y bien orientada, se debe establecer un objetivo teniendo en cuenta el servicio al cliente, también es importante fijar una serie de objetivos que cumplan con la visión y establecer estrategias que logren el cumplimiento de cada uno de los objetivos.
Algunas de las soluciones que ofrece el CRM son:
– Identificar los clientes potenciales, ya que estos generan grandes beneficios a la empresa.
– Maximizar información acerca del cliente.
– Aumentar el gasto de los clientes hacia la compañía.
– Mejorar el servicio al cliente.
– Nuevas ofertas
– Reducción de costos
– Identificar las nuevas oportunidades de negocio en el mercado.
