¿Se ha preguntado si el servicio que ofrece su empresa al cliente es el adecuado? Esta es una pregunta que muchas empresas tienen, tener certeza si el cliente recibe el trato adecuado al acercarse al punto de venta, si esta experiencia lo está fidelizando o por el contrario lo está alejando.
Pues bien para dar inicio podríamos entrar a definir el término. Mystery Shopper es una técnica de marketing que estudia el servicio al cliente de una empresa en su punto de venta a través de un micrófono, grabadora o una cámara de video oculta que permite evaluar en tiempo real al vendedor y el cliente. Este proceso consiste en elegir una persona que irá a un punto de venta a adquirir un servicio o producto como un cliente normal, Mystery evalúa el servicio al cliente que se está recibiendo, así mismo evaluará el estado del lugar, esto lo hace a través de preguntas que permitan ver si se está cumpliendo los planteamientos de calidad, servicio y los protocolos de venta y presentación.
Algunos beneficios que Mystery Shopper aporta a la empresa son:
- Evaluar la calidad del servicio que se está brindando mediante un monitoreo de atención al cliente.
- Conocer en tiempo real la percepción, opinión y experiencia que adquiere el cliente del servicio.
- Encontrar datos relevantes que ayuden a aumentar la fidelización de los clientes.
- Medir la eficiencia que tienen sus empleados al momento de vender los servicios.
- Saber si el trato de su empleado frente al cliente es cordial y rápido.
Esta técnica de Mystery Shopper también permite conocer y evaluar la competencia a profundidad así como conocer como está actualmente el desempeño de sus empleados, puede monitorear y controlar su propia empresa. De esta manera no logra únicamente conocer los aspectos que debe reconsiderar a nivel de servicio, también le permite mejorar sus procesos a nivel interno.
Está técnica no determina si su empresa es exitosa o no pero si resulta muy importante, hoy en día es más difícil conseguir un nuevo cliente que fidelizarlo, este monitoreo de Mystery Shopper es bastante útil si usted no quiere entrar en gastos innecesarios como ejecutar nuevas campañas, elaborar nuevos productos o servicios para conseguir clientes sin tener la seguridad si ahí está el problema, la metodología permite saber exactamente en que está fallando su empresa en servicio al cliente. Si usted logra encontrar qué es lo que espera el cliente de su servicio, estaría ganando gran parte de una venta. No debemos olvidar que un cliente satisfecho siempre hablará de una marca con otras personas y más si recibió muy buena atención.
En CIM Centro de Investigación de Mercados implementamos la técnica de Mystery Shopper en nuestras investigaciones, contamos con las herramientas necesarias para que nuestro equipo de incognitos expertos, consulten y encuentren los aspectos requeridos por el para mejorar el servicio al cliente.
