Antes de realizar una compra, el cliente revisa y hace varios procesos para estar seguro y posteriormente efectuar la compra, todo este proceso se llama Customer Journey (viaje del cliente en el proceso de compra), inicia identificando una necesidad propia, hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla; esto aplica desde la compra más pequeña, realizada en minutos, hasta una compra grande planeada en meses.
Esta herramienta se aplica como metodología para formar un mapa que muestra el recorrido que hace el cliente, determina 3 puntos clave del buyer persona, ¿cuáles son las necesidades?, ¿Cómo investiga?, y el tipo de información que necesita durante el proceso, convirtiéndose en customer journey map.
Dentro de los beneficios del customer jouney map se encuentra la comprensión de lo que es importante y útil para los clientes de la empresa, permite crear o robustecer la base de clientes objetivos, con el recorrido claro se identifica momentos de satisfacción y momentos que no lo son, permitiendo actuar y planificar cada estrategia, mejorando la retención de clientes.
Definir y mapear el viaje del cliente permite detectar cual es la fase o etapa del recorrido que genera mayor valor para la experiencia, a nivel emocional y racional, es muy importante también conocer la percepción qué el cliente tiene de la empresa, el objetivo de este análisis es determinar cómo se siente el cliente en cada una de los procesos con relación a la marca.
Las fases del customer journey son:
- Descubrimiento: se informa al usuario que hay un producto para una necesidad.
- Consideración: opciones que encuentra para realizar la compra.
- Compra: toma la decisión y la lleva acabo.
- Retención: mantener la relación con el cliente y fidelizar.
- Recomendación: un cliente satisfecho ayuda a mantener la buena imagen e impacta en otros posibles usuarios.
De estas fases pasamos a determinar las dimensiones que son necesarias para identificar como podemos influenciar a los consumidores y diseñar un tono de comunicación con mensajes totalmente asertivos para cada momento del viaje.
- Nivel de participación: papel que tiene el buyer persona dentro del círculo de decisión.
- Necesidades: lo que necesita el consumidor para avanzar en cada una de las fases, ya sea información, recursos o presupuesto, etc.
- Actividades: es lo que hace el buyer persona en la fase actual para avanzar, recopilación de información, reuniones u otros.
- Preferencias de contenido: tipo, profundidad, formato y cantidad de contenido que desea recibir el buyer persona.
Para crear un mapa de recorrido del cliente es necesario:
- Identificar los recursos que tienes y los que se necesitan.
- Implementar objetivos específicos para el mapa.
- Determina todos los puntos de contacto.
- Perfilamiento del buyer persona con objetivos claros.
- Enfocarse en los buyer persona que representan a tus clientes objetivos.
- Establece los elementos que vas a mostrar en el mapa.
- Es necesario hacer el recorrido del cliente varias veces.
- Realiza todos los cambios necesarios, hasta estar seguro.
En CIM Centro de Investigación de Mercados somos expertos en identificar Customer Journey de tu producto o servicio, y te apoyamos en la construcción del customer jouney map para fomentar la retención de clientes. Hablemos de sus objetivos y hagamos historia.
