MYSTERY SHOPPER UN MÉTODO DE INVESTIGACIÓN PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SU EMPRESA.
La meta principal de toda empresa es poder incrementar las ventas, para lograrlo ofrecen calidad en sus servicios y productos, pero esto no es lo único que atrae clientes hacia una empresa, en la mayoría de los casos los clientes prestan mucha atención al cómo son tratados por la empresa o marca, un cliente se siente más satisfecho si recibe el trato adecuado, si la compañía lo hace sentir importante, en resumidas palabras lo hace sentir ÚNICO.
Por esto la empresa no puede dejar a un lado la idea de prestar el mejor servicio al cliente. Se estará preguntando ¿cómo hacer que mi empresa cumpla en ese aspecto? O ¿cómo saber si está prestando el servicio adecuado? Pues bien, con el fin de evaluar el servicio prestado a un cliente en una venta, un Mystery shopper le brinda la posibilidad a la empresa de tener la posibilidad de acceder a esta información fácilmente. Mystery shopper o también llamado cliente incognito, es un método de investigación que permite la evaluación de calidad del servicio tanto de la competencia como de su propia empresa, consiste en enviar una persona al punto de venta de una compañía, camuflado como un cliente normal, quien tomará el papel de un cliente interesado en adquirir el servicio, mientras está en el proceso de venta con el asesor, él evalúa desde la cortesía que le brinde el vendedor hasta como se encuentra la instalación.
La empresa que solicita la investigación tiene una previa cita con el Mystery Shopper, donde se indica qué puntos debe evaluar, en algunos casos se entrega un check list donde se encuentren las preguntas que debe hacer sobre productos, promociones, precios entre otros. En algunas ocasiones el Mystery Shopper adquiere el producto o el servicio para evaluar a profundidad la calidad de la empresa, así mismo él debe entregar un informe, puede que sea escrito como puede que la empresa lo envíe a evaluar con una cámara o micrófono oculto, para que quede evidencia comprobable y en este caso es la empresa quien hace el informe.
Algunas de las preguntas que debe responder un Mystery Shopper son:
¿Al ingresar al establecimiento lo atendieron al instante o el tiempo de espera fue largo?
¿Lo recibieron de manera agradable y saludo cordial?
- ¿El vendedor solucionó las dudas que tenía sobre el servicio?
- ¿Le indicaron las promociones a las cuales podía acceder?
- ¿Le dio la información completa (precios, características, modos de pago)?
- ¿El establecimiento era atractivo visualmente?
- ¿Durante el proceso de compra, el vendedor se mostró cordial?
El método de investigación Mystery Shopper es recomendado hacerlo para evaluar la calidad y disposición de sus empleados, en el caso de hacerlo a su competencia se sugiere emplearla para medirse frente al servicio que otras empresas están brindando, esto le ayudará a mejorar en esos aspectos que no están permitiendo que sus clientes se sientan totalmente satisfechos. En CIM Centro de Investigación de Mercados implementamos la técnica de Mystery Shopper en nuestras investigaciones, contamos con las herramientas y tecnologías adecuada para que nuestro equipo de analistas incognitos expertos, consulten y encuentren los aspectos requeridos por cada cliente en pro de mejor el servicio continuamente.
